Mailtriage voor de gedeelde inbox

De situatie

Een installatiebedrijf met 40 monteurs heeft één info@ en één service@. Beide draaien als gedeelde mailbox in Outlook. Op een dag komen er rond de tachtig mails binnen: prijsvragen, storingsmeldingen, leveranciersbevestigingen, een paar facturen, twee sollicitaties, een klacht.

Drie binnendienst-medewerkers lezen mee. Wie het eerst leest, pakt iets op, of niet. De rest blijft staan en wordt later weer opgepakt. Niemand weet aan het eind van de week welke mails niet beantwoord zijn, want gelezen is niet hetzelfde als opgepakt.

De directeur wil geen ticketing-tool met deal-stages en SLA-rapporten. Hij wil een gedeelde inbox die zichzelf sorteert.

Wat we deden

Eerst meten. Een week lang volgen we wat er binnenkomt en wat ermee gebeurt: gelezen, beantwoord, doorgestuurd, blijven liggen. Dat geeft een feitelijk beeld in plaats van een gevoel.

Daarna een triage-laag voor de mailbox. Elke binnenkomende mail krijgt een label (offerte-aanvraag, storing, leverancier, sollicitatie, spam), een korte samenvatting bovenaan de mail, en als de inhoud een vraag is met een vergelijkbaar antwoord uit eerdere mails, een concept-antwoord eronder. Niemand verstuurt automatisch. De mens kijkt, past aan, drukt op verzenden.

Waar het echt routine is (leveranciersbevestiging in het juiste mapje, factuur naar finance) kan een regel het doen zonder AI. We gebruiken het model alleen waar het nodig is, niet omdat het kan.

Wat het opleverde

Wat we doorgaans terugzien: het inhalen op vrijdagmiddag verdwijnt. Mails liggen niet langer naar één werkdag te wachten omdat het label en de samenvatting al klaarstaan voor de eerstvolgende lezer.

De binnendienst kan in een blik zien welke mails nog actie vragen en welke al onder beheer zijn. Sollicitaties worden niet meer drie dagen na de deadline opgemerkt. En de directeur weet aan het eind van de dag of er iets ligt waar hij naar moet kijken.

Wat handmatig blijft: alle inhoudelijke beslissingen. Het model maakt niets makkelijker waar het inhoudelijk moeilijk is, dat blijft mensenwerk.

Wat dit niet was

Geen autoresponder die zelf antwoorden stuurt. Hij sorteert en vat samen, mensen blijven aan de knoppen.